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Eataly est une chaîne d’épicerie italienne, implantée dans plusieurs grandes villes telles que New York ou encore Londres. Son implantation à Paris était donc très attendue par les parisiens, amateurs de gastronomie italienne. Cependant, la grande enseigne n’était pas préparée au monde qui l'attendait, ni à un tel engouement.
Le résultat qui aurait pu être positif a été tout autre : des temps d’attente trop long, des plats servis froids et des clients mécontents. Les parisiens, réputés pour râler en toutes circonstances, ont naturellement exprimé leur mécontentement sur les différentes plateformes d’avis, et notamment sur Google. Eataly qui pensait briller dans la ville Lumière, a perdu de son éclat.
Il était impératif d’améliorer cette réputation, afin de ne pas entacher ce grand nom. C’est pourquoi la direction d’Eataly a pris tout cela très au sérieux et il fallait de toute urgence trouver comment inverser la tendance. Après de longues recherches, un nom est ressorti : Kadow Club. Cette start-up avait la possibilité d’aider Eataly à faire sa place à Paris, et à rayonner, comme c’était le cas dans d’autres villes.
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Pour reprendre du poil de la bête, Kadow Club a préparé un plan d’action infaillible pour répondre au besoin de la grande épicerie italienne. Grâce à un simple QR code, la start-up a promis les étoiles de Google à la star italienne. Une meilleure réputation, des clients plus fidèles et plus encore, tout cela en utilisant le jeu. Car on le sait très bien, aussi râleurs que sont les parisiens, ils restent de grands enfants qui aiment jouer et s’amuser, surtout lorsqu’un cadeau est à la clé.
Pour mettre leur plan à exécution, les équipiers de Kadow Club ont dû retrousser leurs manches et travailler main dans la main avec ceux d’Eataly. Ensemble, ils ont pu créer l’outil qui allait régler tous leurs soucis : un jeu gratuit avec des conditions de participation en faveur d’Eataly. Laisser un avis sur Google, s’abonner au compte Instagram ou encore laisser son adresse e-mail, les possibilités étaient nombreuses. Très vite, tout le monde s’est rendu compte que cet outil était capable de répondre à plusieurs objectifs. Car malgré la réputation entachée, la communauté italienne affectionne beaucoup l’établissement et aime y aller régulièrement. Toutes ces conditions ont permis de mettre en place une stratégie gagnante :
Dès qu’un client entre chez Eataly, il aperçoit des supports de communication avec le fameux QR code. Des petits stickers, de grandes affiches, les designers de Kadow Club ont pensé à tout pour attirer l’œil. Et pour attiser la curiosité, une phrase simple mais efficace “Scannez ce QR code pour tenter de remporter un cadeau”. Ni une, ni deux, les clients sortent leur téléphone et s’empressent de suivre les indications. Certains dans l’entrée tombent sur une roue, d’autres à la caisse sur un quizz : grâce aux experts en gamification de Kadow Club, l’expérience client est entièrement repensée. Et pour débloquer le jeu, les consultants marketing Kadow Club ont réfléchi avec soin aux conditions de participation adaptées au degré de fidélité des clients.
Ainsi, les nouveaux clients ne se sentent pas brusqués par une action trop engageante, et les clients les plus fidèles font avancer l’enseigne italienne à chaque visite. Les clients d’Eataly devenus de grands joueurs, parcourent ce chemin avec enthousiasme pour découvrir le cadeau qui leur a été réservé. À l’aide des consultants de Kadow Club, Eataly a choisi les cadeaux les plus beaux pour encourager la récupération et la consommation. Ce qui ressemble à une perte est en fait un gain; car ce beau geste est le parfait prétexte pour relancer le client et l’inviter à venir récupérer son cadeau et à consommer.
200
joueurs par jour
35
% taux de récupération immédiate
1200
avis Google par mois
Kadow Club avait promis les étoiles et a fini par décrocher la lune pour Eataly. Grâce au dispositif mis en place, chaque mois l’épicerie italienne reçoit plus de 1000 nouveaux avis Google de clients ravis. La réputation d’Eataly est améliorée et l’épicerie italienne est enfin en mesure de briller. Que ce soit sur Google ou sur les réseaux sociaux, Eataly a gagné en visibilité et continue de gâter ses clients. D’ailleurs, plus de 35% des joueurs chez Eataly récupèrent immédiatement leurs cadeaux et augmentent ainsi leur panier moyen. Et vous, qu’attendez-vous ?
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